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고객서비스헌장

    • 저희 서울메트로 임직원 일동은 이용객여러분께 안전하고 편리한대중교통수단을 제공하는 것을 우리의 사명이자 보람으로 여기고 다음과 같이 이용객 여러분을 위하여 최선을 다하겠습니다.
       

      2015년 고객서비스헌장 이행표준 및 관리지표

      전략방향 : 안전을 최우선으로 하는 지하철

      전략방향 : 안전을 최우선으로 하는 지하철
      전략목표 이행표준 관리지표 목표(2015년) 4분기 추진실적 연간 추진실적
      안전운행 확보
      안전사고 예방
      각종 시설물의 정기적인 점검 및 보수 분야별점검실적 1.전동차 - 일상검사 : 232,148량/년
      - 월상검사 : 8,590량/년
      일상검사 : 62,200량
      월상검사 : 2,378량
      일상검사 : 237,620량
      월상검사 : 8,824량
      2.토목 - 선로 정기점검 : 반기 1회
      - 선로 정밀점검 : 2년 1회
      ('15년 실시)
      정기점검 1회: 73.4㎞
      정밀점검 1회: 36.7㎞
      정기점검 2회: 295.4㎞
      정밀점검 1회: 146.8㎞
      3.건축 - 정기점검 : 반기 1회
      - 특정관리 시설물 점검 : 년2회
      정기정검 : 1회
      특정관리 시설물 점검 :1회
      정기정검 : 2회
      특정관리 시설물 점검 : 2회
      4.궤도 - 종합검측차운행 1,132km596m 395km222m 1,501km5999m
      5.전기 - 정기점검 : 73,981회/년 18,608회 73,981회
      6.통신 - 정기점검 : 5,925,730회/년 1,487,969회 5,925,730회
      7.소방 - 월간점검 : 1,500회/년
      - 연간점검 : 250회/년
      월간점검 : 375회
      연간점검 : 60회
      월간점검 : 1,500회
      연간점검 : 250회
      산업재해예방 활동횟수 15회/년 5회 15회
      부적격 승무 예방 열차 운행 전 승무원 건강상태 점검 및 안전교육 실시 승무적합성 검사 630,140회/년 150,739회 639,227회
      비상사태 대응력 향상 안전 순회 활동 역 내 안전순찰 401,500회/년 102,025회 401,500회
      열차 내 질서유지 77,120회/년 19,280회 77,120회
      비상(대처) 안내방송 비상(대처)안내 방송횟수 416,201회/년 105,800회 416,231회
      안전 및 비상대응훈련 재난대비훈련 148회/년 55회 152회
      테러대비훈련 144회/년 36 144회

      전략방향 : 시간을 지키는 지하철

      전략방향 : 안전을 최우선으로 하는 지하철
      전략목표 이행표준 관리지표 목표(2015년) 4분기 추진실적 연간 추진실적
      열차지연 최소화 계획된 열차의 100% 운행 열차운행 달성률 844,828회/년 212,860회 847,566회
      99%를 정해진 시격보다 5분 이상 지연되지 않도록 노력 5분 이상 지연 건수 4건/년 1건 5건
      ※ 각종 사고 및 차량고장 증가
      신속한 안내체계구축 열차운행 지연 및 중단 시 즉시 정보제공 안내방송 횟수 10,000회/년 2,682회 10,964회
      고객이탈 방지 5분 이상 열차 지연 시 지연증명서 발급 지연증명서 발급 발생 시 2,828건 8,355건
      열차운행 지연 또는 불능으로 인한 대체교통비 지급 대체교통비 지급 발생 시 2건
      10,400원
      2건
      10,400원
      열차운행 불능 또는 지연 등으로 인한 운임 반환 운임 반환 발생 시 1,017건
      1,376,750원
      6,967건
      8,653,800원

      전략방향 : 쾌적하고 편리한 지하철

      전략방향 : 쾌적하고 편리한 지하철
      전략목표 이행표준 관리지표 목표(2015년) 4분기 추진실적 연간 추진실적
      서비스환경 개선 대합실 및 승강장 청소 청소 시행 횟수 876,000회/년 220,800회 876,000회
      화장실 청소 화장실 청소 횟수 876,000회/년 220,800회 876,000회
      광고물 관리 광고물 모니터링 10회/년 3회 11회
      상가질서 확립 상가 질서유지 활동 횟수 4회/년 2회 4회
      지하역사
      공기질 향상
      지하공간 공기질 법적
      기준 이하 유지노력
      유지 :
        미세먼지 150㎍/㎥
        이산화탄소 1,000ppm
        포름알데히드 120㎍/㎥
        일산화탄소 10ppm
      권고 :
        이산화질소 0.05ppm
        라돈 4.0pCi/ℓ
        휘발성유기화합물 500㎍/㎥
        석면 0.01개/cc
        오존 0.06ppm
      역사 미세먼지
      최소화 유지
      지하 100개역 평균
      (92 ㎍/㎥이하 유지)
      90.7㎍/㎥ 90.7㎍/㎥
      지하터널
      공기질 향상
      지하터널 공기질 적정
      수준 이하 유지노력
      <자체기준>
      분진흡입차 운행실적 442km609m/년 111km770m 562km830m
      고압살수차 운행실적 2,653km005m/년 723km379m 3,096km722m
      열차 내 조도 및 온도
      적정유지
      차내 조도 300Lux 이상 유지 조명기구 정비 발생 시, 수시정비 8,020개 30,798개
      차내 온도 적정 유지
      - 동절기 18~20
      - 하절기 24~26
      냉난방 장치 정비(점검) 실적 8,456량/년 2,114량 8,456량
      차내 온도 모니터링 실시 144회/년 32회 144회
      소음·진동
      적정수준 유지
      차내 소음 관리
      <자체기준 80db 이하>
      차내 소음 측정 연 1회 측정( 80db 이하) 72.3db 72.3db
      차륜점검 및 삭정 발생 시 및 수시 정비 858량 1,636.25량
      소음발생 기반 관리 레일 밀링차 운행실적 390km652m/년 62km233m 377km071m
      ※ 레일밀링(연마)차 사고 발생
      분기기 개량 공정률 27틀(공정률)/년 5틀 15틀
      ※ 계약상대자 책임사유로 공사지연
      (1월말 완료예정)
      전동차 청결유지 전동차 청결 유지관리 청소 및 소독 실적 - 반복, 소청소 : 입고시
      - 중청소 : 5일
      - 대청소 : 월 1회
      - 소 독 : 월 1회(하절기4회)
      1,139,816량 4,625,190량
      고객편의 증진 고객편의시설 정상가동 역무자동설비 가동률 99% 이상 유지 가동률 99% 이상 99.94% 99.95%
      승강설비 장애발생률 1%대 유지 장애 발생률 1.08% 1.08% 1.08%
      승강장 안전문 가동률 99.9% 이상 유지 가동률 99.9% 이상 99.99% 99.99%
      고객관계 강화 고객친화공간 제공 문화공연장 제공 실적 350회/년
      (시민·일반:110회, 아티스트:240회)
      122회 456회
      미술관 전시 실적 109건/년
      (경복궁역: 74건, 혜화역: 35건)
      55건
      (경복궁역: 34건, 혜화역 21건)
      132건
      (경복궁역: 88건, 혜화역 44건)
      편의공간 제공 실적
      <수유실 등>
      10,000회/년 4,691회 10,361회

      전략방향 : 고객중심의 친절한 지하철

      전략방향 : 고객중심의 친절한 지하철
      전략목표 이행표준 관리지표 목표(2015년) 4분기 추진실적 연간 추진실적
      고객친절도 향상 고객맞이 친절도 향상 베이직 서비스 우수역 선발 우수 12역 선발/년 우수 3역 선발 우수 12역 선발
      CS TOP STATION 운영 3개 역 선정/년 3역 선정 3역 선정
      승무 前 용모, 복장 점검 315,070명/년 75,369회 319,612회
      역 직원 서비스 향상 교육 560명/년
      (관리자교육:120명
      본사직원교육:120명
      CS리마인드교육: 320명)
      CS리마인드교육: 346명 572명
      (관리자교육:106명
      본사직원교육:120명
      CS리마인드교육: 346명)
      친절한 고객응대 전화 모니터링 전 부서 모니터링 시행
      (상반기 3콜, 하반기 3콜)
      우수부서 선정 부서별 6콜 시행
      방문 모니터링 접점부서 모니터링 시행
      역무 : 방문2회, 친절도조사2회
      승무, 차량 : 방문2회
      우수부서 선정 역무 : 방문2회, 친절도조사 2회
      승무, 차량 : 방문2회
      민원인 친절응대(청원경찰) 신고 5건 이내/년 0건 0건
      지하철 이용
      편리성 증대
      찾기 쉽고
      편리한 안내시스템
      안내표지판 개량(보완)
      (호선별, 종류별, 기타 특성별)
      - 안내표지판 개선 : 3역/년 3역(10.31준공) 3역 개선완료
      (합정역, 홍대입구역, 양재역)
      홍보리플릿(노선도 등) 제공 35만부/년
      (국문:15만부, 외국어: 20만부)
      국문노선도 3만2천부 48만2천부
      국문노선도 13만2천부
      외국어 노선도 25만부
      색각이상노선도 10만부
      고객배려도 향상 노약자 및 장애인 등 교통약자 우선 안내 교통약자 안내(배려)
      (장애인케어 서비스 등)
      450,000건/년 50,951건 200,158건
      ※ 승강편의시설 증설(E/V 6대, E/S 16대) 등 으로 케어 안내 감소
      신속한
      유실물처리
      유실물 처리 건 60,000건/년 17,924건 66,979건
      고객의 다양한 의견수렴 및 반영 1234콜센터 운영 1234콜센터 응대율 99.3% 99.3% 99.3%
      1234콜센터 이용만족도 91.2점 91.2점 90.8점
      ※ 열차 지연 등으로 만족도 저하 불만민원 증가
      홈페이지 등
      고객의 소리 운영
      통합민원 만족도 83.6점 82.4점 82.4점
      ※ 열차 지연 등으로 만족도 저하 불만민원 증가
      고객과의 약속 준수 이행표준 분기별 점검 및 공표 이행표준 관리 및 공표 분기별 공표 추진실적 공표 매분기 추진실적 공표
      의견접수 후 7일 이내 처리(영업일 기준) 민원처리 기간 준수율 1.02일 1.03일 1.03일
      ※ 민원 처리기간 임계치 도달